Mit értünk ügyfélszolgálat alatt?
Az ügyfélszolgálat magában foglal minden olyan tevékenységet, amellyel a vállalatok az ügyfeleket támogatják. Ebbe beletartozik a termék vagy szolgáltatás megvásárlása előtti, alatti és utáni időszak.
Ez rendkívül fontosnak bizonyul abban az értelemben, hogy az elégedett ügyfelek hűségesek maradnak a vállalatokhoz. Hajlamosak a vásárlásokat megismételni. Véleményeken vagy visszajelzéseken keresztül jelentősen hozzájárulnak a közvélemény pozitív megítéléséhez. Emellett a szájról szájra terjedő üzleti tevékenységet is ösztönzik.
Ügyfélszolgálati interakciók
Az ügyfélkapcsolatoknak több formája van. A feladatok jellemzően a következőket foglalják magukban:
- Problémák megoldása
- Panasz- és eszkalációmenedzsment
- Az ügyfelek megfelelő helyre irányítása
- Termékjavaslatok ajánlása
- Általános kérdések megválaszolása
Az ügyfél támogatásának holisztikus szemszögéből nézve a vállalatoknak figyelembe kell venniük a következőket is:
- Proaktív támogatás nyújtása (a problémák megjelenése előtt)
- Zökkenőmentes kommunikáció a különböző csatornákon keresztül
- Érzelmi intelligencia alkalmazása
- Támogatási folyamatok optimalizálása
- Az ügyfélszolgálat beágyazása a vállalat „DNS-ébe”.
Ha jól csinálják, akkor a vállalat képes:
- Pozitív ügyfélélmény létrehozására
- Bizalom és hűség kialakítására
- Az ügyfelek elégedettségének fokozására
Ez a helyszínen, személyes ügyfélszolgálaton keresztül is elvégezhető. Telefonon, e-mailben, csevegésen vagy a közösségi médián keresztül is nyújtható.
Ügyfélszolgálat-menedzsment: háttérinformációk
Az ügyfélszolgálat többről szól, mint az ügyfelek aggályainak és problémáinak reaktív megoldása. A modern ügyfélszolgálat lehet proaktív is. Az olyan támogatási modellek, mint az önkiszolgálás és az automatizálás lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a problémákat saját maguk oldják meg.
Az ügyfélszolgálat-menedzsment meghatározása
Az ügyfélszolgálat-menedzsment segítségével a vállalat jó szolgáltatást kíván nyújtani az ügyfeleknek. Ez segít a hűség kialakításában és a pozitív imázs létrehozásában.
Ez az ügyfélkapcsolat-kezelés egyik része. Az ügyfélkapcsolat-kezelés az ügyfelekkel való minden interakciót magában foglal. Célja a nyújtott szolgáltatás minőségének javítása.
Az ügyfélszolgálat-menedzsment stratégiáinak célja a problémák, kérdések és egyéb aggályok gyors és átfogó megoldása. Ennek eléréséhez a teljes ügyfélkapcsolatot jól meg kell szervezni vagy koordinálni kell.
Az ügyfélszolgálat optimalizálása: miért fontos ez?
Az ügyfélszolgálat minősége kulcsszerepet játszik az ügyfelek és a vállalatok közötti kapcsolat meghatározásában. A vállalat növekedését támogatja, ha a szolgáltatás:
- megfelel az ügyfelek összes követelményének,
- egyénre szabottan az igényeiknek megfelelően
- proaktívan cselekszik, és
- gyors reakcióidővel rendelkezik.
Az ügyfélszolgálat-menedzsment stratégiáit már azelőtt bevezetik, hogy az ügyfelek vásárolnának valamit vagy igénybe vennének egy szolgáltatást. Ez egy átfogó megközelítés, amellyel a vállalatok támogatják az ügyfeleiket. A cél nemcsak a problémák megoldása, hanem lehetőség szerint azok megelőzése is.
A modern ügyfelek azt is elvárják, hogy az általuk előnyben részesített csatornákat, például a telefont, az e-mailt, az SMS-t, az üzenetküldőt vagy a csevegőrobotot használhassák.
„Csak egy főnök van. Az ügyfél.”
A jó ügyfélszolgálat-menedzsment fontos szempontjai
A magas színvonalú szolgáltatás nyújtása sok átgondolást és tervezést igényel. A döntő sikertényezők ezekben a szempontokban rejlenek:
- A megfelelő folyamatmenedzsment optimalizálja a szolgáltatásokat, mint például a megkeresések megválaszolása és a panaszkezelés. Ez lehetővé teszi az aggályok gyors, kielégítő és átlátható megoldását.
- Az ügyfélszolgálati szoftverek, az automatizálás és az MI-alapú megoldások időt takarítanak meg az alkalmazottaknak, az ügyfelek pedig jobb eredményekben részesülnek.
- A hangsúlyt az ügyfélre kell helyezni. A személyre szabott megközelítések jó kezdetnek számítanak. Ezt követi a szolgáltatás egyéni elvárásokhoz való igazítása. A vállalatok különböző szolgáltatási lehetőségeket is kínálnak, például önkiszolgálást vagy egy ügyféltanácsadóval folytatott beszélgetést.
- A jó ügyfélszolgálat proaktív. Megoldja az ügyfelek problémáit, mielőtt azok nyilvánvalóvá válnának.
- Ha a szolgáltatásokat gyakran igazítják az ügyfelek visszajelzéseihez, akkor nagyobb valószínűséggel érik el a kívánt eredményt. Ez óriási mértékben növeli az ügyfelek elégedettségét.
Ügyfélelvárások és vállalati célok
Ha szolgáltatásról van szó, a vállalati célokat össze kell kötni az ügyfelek elvárásaival megakadályozva, hogy az üzleti és az ügyfélcélok eltérjenek egymástól. Ezáltal biztosíthatjuk, hogy mindkét fél sikerként élje meg ezt a kapcsolatot.
Milyen elvárásai vannak az ügyfeleknek?
Amikor az ügyfelek a szolgáltatási részleghez fordulnak, vagy az önkiszolgálási lehetőségeket használják, problémájuk, kérdésük vagy sürgős gondjuk akadt. Számukra a gyors válasz és megoldás a legfontosabb.
Röviden azt várják, hogy a problémákat gyorsan és kielégítően oldják meg.
Ennek érdekében a következő elvárásoknak kell megfelelni:
- A megoldásokat és válaszokat gyorsan és szükségtelen késedelmek nélkül kell megadni.
- Az információknak tényszerűen helytállónak, pontosnak és megbízhatónak kell lenniük.
- A támogatást az ügyfélnek megfelelő csatornákon és időpontokban kell nyújtani.
- Összetett problémák esetén a folyamatoknak, az időkeretnek és a költségeknek kezdettől fogva világosnak kell lenniük.
- A kommunikációnak személyesnek és empatikusnak kell lennie, még az automatizált ügyfélszolgálat esetében is.
Melyek a fontos vállalati célok az ügyfélszolgálat számára?
Azt javasoltuk, hogy az ügyfelek elvárásainak való megfelelés jelentése az, hogy a vállalat jó munkát végez. De hogyan tud ez konkrét célokban és számszerűsíthető értékekben megnyilvánulni?
Íme néhány rövid és tömör megközelítés:
- Az ügyfélszolgálati elégedettséget mérőszámok segítségével mérheti. Két gyakori mérőszám az ügyfélelégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score – CSAT) és az ügyfélhűség- és elégedettségi mérőszám (Net Promoter Score – NPS). Ezekhez célértékként meghatározhatók bizonyos értékek.
- A szolgáltatás jelentős mértékben felelős az ügyfélhűségért és az ügyfélmegtartásért. Ezt különböző mérőszámokkal mérhetjük. Ezek közé tartozik a viszonteladási arány és az átlagos ügyfélkapcsolat, amelyet az ügyfél élettartam-értékeként (Customer Lifetime Value – (CLV) ismerünk. Megnézzük továbbá az ügyfélmegtartási arányt és az lemorzsolódási arányt is.
- Az ügyfélszolgálatnál a folyamatoptimalizálás is számít. A vállalatok mérhetik, hogy mennyire jól működnek a folyamatok. Mérhetik a feldolgozási időt vagy az első kapcsolatfelvétel során történő megoldás arányát (first contact resolution – FCR).
- A folyamatos fejlesztés szintén fontos hitvallás, ha a szolgáltatás minőségéről van szó. Ezt belső auditokkal vagy az ügyfelek visszajelzéseivel lehet mérni.
- A forgalom is sok területen fontos szerepet játszik. Az ügyfélkiszolgálás mérhető a nagyobb szolgáltatási csomag eladásából és a keresztértékesítésből. Ezt megtehetjük a szolgáltatási kapcsolatokból származó eladások vizsgálatával vagy a nagyobb szolgáltatási csomag eladásának számbavételével.
Ügyfélszolgálat-menedzsment: az előnyök
Ha a vállalatok javítják a szolgáltatásaik minőségét, vagy egyenletesen magas szinten tartják azt, az kétségtelenül számos előnnyel jár.
Ezt különböző nézőpontokból vizsgálhatjuk:
- az ügyfél szemszögéből
- a munkavállalói összpontosításból
- a vállalati nézőpontból
Bizonyos szempontból különböznek egymástól, de mind ugyanazt a célt tűzik ki maguk elé. Segítőkész, gyors és könnyen elérhető szolgáltatást akarnak nyújtani.
„Az ügyfélélmény nem költség. Az ügyfélélmény kezelése megerősíti a márkát.“
A következő pontok rávilágítanak arra, hogy ez mit jelent minden érintett számára.
1. előny: elégedett, hűséges ügyfelek
Az ügyfél érdekeit szem előtt tartó ügyfélszolgálat az ügyfeleket helyezi előtérbe. Ez boldogabb és hűségesebb ügyfeleket eredményez. A kiváló kiszolgálásnak az az előnye is megvan, hogy az ügyfelek másoknak is ajánlják a vállalatot. Ez javíthatja a hírnevét.
2. előny: eladások növelése
Az elégedett ügyfelek nagyobb volumenű eladásokat és hosszú távú kapcsolatokat eredményeznek. A rövid távon magas értékesítési volumen és a hosszú távú ügyfélkör növekedése rendkívül fontos üzleti kritérium.
3. előny: hatékony folyamatok és munkafolyamatok
Az automatizált folyamatok, például a jegykezelés vagy az ügyfélkapcsolatokat követő nyomon követési feladatok időt takarítanak meg és elkerülhetők a hibák. A letisztult struktúrákkal és átlátható folyamatokkal rendelkező ügyfélszolgálati csapatok is hatékonyabban dolgozhatnak és jobb eredményeket érhetnek el.
4. előny: motivált munkavállalók
A funkcionális szolgáltatásmenedzsment azt is biztosítja, hogy az alkalmazottak motiváltak legyenek és nagyobb elkötelezettséget mutassanak. Ez főként annak köszönhető, hogy a jól összehangolt munkafolyamatok és strukturált folyamatok kevesebb stresszel járnak. A megfigyelhető sikerek pozitív gondolkodásmódhoz vezetnek.
5. előny: stabilitás és fenntarthatóság
Az ügyfélelőnyök közvetlenül kapcsolódnak a munkavállalók érdekeihez és a vállalat helyzetéhez. Ha az ügyfelek első osztályú szolgáltatást kapnak, az hosszú távú és stabil kapcsolatokhoz vezet. Olyan partnerséget biztosít, amelyben az egyik vállalkozás gondoskodik a másikról.
Ügyfélszolgálatmenedzsment-szoftver
Az ügyfelek igényeinek megfelelő szolgáltatáshoz jó struktúrára van szükség. Szükség van továbbá az információk egyértelmű áramlására és a tudás szakszerű felhasználására.
Ahhoz, hogy megfeleljenek a magas minőségi követelményeknek és többet adjanak az ügyfeleknek, a vállalatoknak szükségük van az ügyfélszolgálati szoftverek segítségére.
Követelmények és fontos funkciók
Az ügyfélszolgálati szoftvernek intuitívan használhatónak kell lennie. Érezhetően könnyebbé kell tennie a dolgokat az ügyintézők és az ügyfelek számára. Egy dedikált megoldás általában a befektetés gyors megtérülését eredményezi.
Ezek a legfontosabb követelmények és funkciók:
- A jegykezelő rendszerrel a megkeresések központilag rögzíthetők, rangsorolhatók és nyomon követhetők.
- Az önkiszolgáló portálok, például a tudásbázisok, a gyakran ismételt kérdések és a közösségi fórumok alacsony küszöbű hozzáférést biztosítanak a hasznos tudástartalomhoz.
- Az ügyintézők együtt dolgozhatnak a megkereséseken, a feladatokon és a jegyzeteken, ami optimalizált együttműködést eredményez.
- A GDPR-megfelelőség, a hozzáférés-vezérlés és a titkosítás védi az adatokat és biztosítja a megfelelőséget.
- Az egyszerű bevezetés, az intuitív működés és a mobileszköz-felületek használatának lehetősége felhasználóbaráttá teszi a szoftvert.
- A fő teljesítménymutatók vezérlőpultjai, a visszajelzések kiértékelései és a teljesítményjelentések betekintést és javítási lehetősé.
- Az olyan csatornák, mint az e-mail, a csevegés, a telefon és a közösségi média integrációja lehetővé teszi a többcsatornás támogatást.
A mesterséges intelligencia integrálása
A mesterséges intelligencia előnyei egyre fontosabbá válnak az ügyfélszolgálat-menedzsment és az ügyfélszolgálati megoldások számára. A mesterséges intelligencia időt takarít meg, javítja a válaszidőt és segít boldogabbá tenni az ügyfeleket.
Például a mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok és virtuális asszisztensek bármikor válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire. Az automatikus jegykiosztás és a javasolt válaszok létrehozása szintén időt és energiát takarít meg. Az ügyfélszolgálaton a felhasználók az automatikus osztályozások, az optimalizált munkafolyamatok, az előrejelzések és az ügyfélelőzmények alapján személyre szabott támogatás előnyeit élvezhetik.
Önálló tanulás és hangulatfelismerés
További előnyöket kínálnak a természetes nyelvi feldolgozás és az önoptimalizáló tudásadatbázisok. A mesterséges intelligencia képes felismerni az egyes ügyfelek érzelmeit. Gyorsan megtalálja a fontos és sürgős eseteket, amelyek elsőbbséget igényelnek.
Ez utóbbin keresztül a mesterséges intelligencia felismeri az adott ügyfél érzelmeit, és gyorsan azonosítja a kritikus és sürgős eseteket, amelyeket ennek megfelelően kell rangsorolni. Ez éppúgy része a személyre szabásnak, mint az intelligens javaslatok a termékekre, megoldásokra vagy a tudásbázis-bejegyzésekre vonatkozóan.
Következtetés: az ügyfélszolgálat-menedzsment fontos hajtóerő
Az ügyfélszolgálat a vállalatok egyik legfontosabb területe. Ez az a terület, ahol az ügyfelek saját szolgáltatásaikról alkotott képe közvetlenül megnyilvánul. A rossz szolgáltatási tapasztalatok ugyanúgy emlékezetesek, mint azok, amelyekben az ügyfélszolgálat igazi megmentőként működött.
A vállalatoknak ezért nem szabad alábecsülniük az ügyfeleiknek nyújtott szolgáltatás jelentőségét. Folyamatosan törekedniük kell a minőség javítására és új, hasznos szolgáltatások nyújtására.
A személyre szabás olyan tényező, amelyet az ügyfelek ma már határozottan követelnek. Ennek egyre inkább részét képezi a mesterséges intelligencia alkalmazása is. A vállalatoktól azt kérik, hogy ezeket minden érintett számára előnyös módon használják.
Azt is hangsúlyozni kell, hogy az ügyfélszolgálat középpontjában az interakciók és a kommunikáció típusa áll. A szolgáltatás az emberekről szól. Az emberek folyamatosan empátiát és az egyéni hangulatukhoz és preferenciáikhoz igazított megoldásokat keresnek.
Emellett a vállalatoknak mindig szem előtt kell tartaniuk a stratégiai célok, az ügyfelek igényei és a munkavállalók szempontjai közötti összefüggéseket.
Ismerje meg, hogy az OTRS hogyan támogathatja Önt az ügyfélszolgálat-menedzsmentben.
