Vállalati szolgáltatásmenedzsment – célok és megvalósítás
Mi az a vállalati szolgáltatásmenedzsment (Enterprise Service Management – ESM)?
Az ESM meghatározása
A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) elveinek és módszereinek egész szervezetre kiterjedő alkalmazását jelenti. Az ESM a vállalat számos területén javítja a szolgáltatások hatékonyságát és minőségét. Ezt szabványosított folyamatok, eszközök és legjobb gyakorlatok alkalmazásával éri el.
A szolgáltatási területek közé tartozhat az emberierőforrás-menedzsment, a pénzügymenedzsment, a létesítménygazdálkodás, az IT-szolgáltatásmenedzsment és az ügyfélszolgálat.
Az ESM bevezetésével a szervezetek lebonthatják a szervezeti válaszfalakat, és elősegíthetik az egységes, szolgáltatásorientált kultúra kialakulását.
Ez automatizált folyamatokkal, optimalizált munkafolyamatokkal és a szolgáltatások irányítására és felügyeletére szolgáló központi platformmal érhető el. Az ESM integrálása jobb átláthatóságot és folyamatokat eredményez. Ezek javítják a szolgáltatás minőségét és növelik az ügyfelek elégedettségét.
Az ESM segít a vállalatoknak abban, hogy javítsák szolgáltatásaik nyújtását, jobban kihasználják az erőforrásokat és nagyobb értéket teremtsenek.
Történelmi fejlődése és eredete
A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) történelmi fejlődése szorosan kapcsolódik az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) fejlődéséhez. Az ITSM-et az 1980-as években fejlesztették ki a vállalatok informatikai infrastruktúráinak növekvő összetettségére és fontosságára adott válaszként.
A legismertebb ITSM keretrendszer az ITIL (a ITIL®️ az Axelos Limited bejegyzett védjegye. Minden jog fenntartva.). Az általa nyújtott iránymutatásokat ma már széles körben használják az informatikai szolgáltatások irányításában. Az IT-szolgáltatásmenedzsmentfolyamatok és gyakorlatok közös szabványává vált.
Az ITIL alapelvei és módszerei más üzleti funkciókra is alkalmazhatók. A szolgáltatásorientált elvek alkalmazását kezdték el használni az emberierőforrás-menedzsment, a pénzügyek, a vagyonkezelés, a létesítménygazdálkodás és az ügyfélkiszolgálás területén.
A következő lépés az ESM-stratégiák és -eszközök létrehozása volt, hogy minden csapat számára javítsák a belső szolgáltatási folyamatokat. Ezt támogatta a vállalati szolgáltatásmenedzsment platformjainak egyre szélesebb körű elérhetősége. Ezek lehetővé teszik a vállalat különböző területeinek integrációját.
Az ESM elengedhetetlen a modern szervezetek számára szolgáltatásaik hatékony kezeléséhez. Segíti őket abban, hogy versenyképesek maradjanak, és elérjék üzleti céljaikat.
Az ITSM és az ESM közötti különbség
Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) és a vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) hasonló elveken és módszereken osztozik, azonban különböző területeken alkalmazzák őket. Az ITSM az informatikai szolgáltatások kezelésére összpontosít, míg az ESM a szervezet egészére kiterjedő szolgáltatások kezelésére. Mindkettő célja a szolgáltatásnyújtás hatékonyságának és eredményességének javítása.
Az ITSM kifejezetten az IT-szolgáltatások irányítására és nyújtására összpontosít. Az elsődleges cél az IT-szolgáltatások hatékonyságának, megbízhatóságának és minőségének javítása egy szervezeten belül. Az ITSM-keretrendszerek, mint például az ITIL, egyértelmű folyamatokat kínálnak az informatikai incidensek, problémák, változások és szolgáltatáskérések kezelésére.
Az ESM ezzel szemben kiterjeszti az ITSM elveit a szervezet valamennyi üzleti területére. Az ESM integrálja a szolgáltatásmenedzsment elveit a szervezet minden kulcsfontosságú részlegébe. Az ESM holisztikus fejlesztésekre törekszik a szolgáltatásmenedzsmentben. Az eredmény jobb szolgáltatásnyújtás és -irányítás az egész vállalaton belül, mivel a csapatok szabványosítják, automatizálják és optimalizálják a szolgáltatási folyamatokat.
A fő különbség tehát a hatályban rejlik. Az ITSM az informatikai szolgáltatásokra összpontosít, míg az ESM a szolgáltatásmenedzsment elveinek vállalati szintű alkalmazására törekszik. Az ITSM-ügyfélszolgálat az IT-szolgáltatásokat kezeli, míg az ESM-ügyfélszolgálat a vállalat összes szolgáltatásának fő kapcsolattartója. Ez hatékonyabb struktúrákat és jobb szolgáltatásokat eredményez.
Közös mindkettőben: a szolgáltatások folyamatos optimalizálása
Az ITIL szolgáltatási életciklusban felvázoltak szerint a folyamatos fejlesztés az IT-szolgáltatásmenedzsment egyik legfontosabb alapelve. Ez az elv a vállalati szolgáltatásmenedzsmentben is jelen van. Ez a következő fázisokból áll.
- Szolgáltatási stratégia
- Szolgáltatástervezés
- Szolgáltatásátadás
- Szolgáltatásüzemeltetés
- Folyamatos szolgáltatásfejlesztés
Tudja meg, hogyan használhatja az OTRS-t vállalati szolgáltatásmenedzsment-megoldásként a vállalkozásában.
Alapvető fogalmak és célkitűzések
A hatékony szolgáltatás ügyfél- és felhasználóközpontúságot igényel
- A szolgáltatás minőségének javítása
- Az ügyfélelégedettség növelése
- A szervezeti egységek közötti együttműködés előmozdítása
- Az önkiszolgálás engedélyezése
Az ESM elősegíti a részlegek közötti együttműködést, és lehetővé teszi a szolgáltatások központi felügyeletét és ellenőrzését. Ez elősegíti a megbízható szolgáltatások nyújtását, csökkenti a hibákat és a válaszidőt, és végső soron növeli az ügyfelek elégedettségét.
A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) egyik elsődleges célja az ügyfelek elégedettségének növelése. Ez egyaránt vonatkozik a belső és külső szolgáltatáshasználókra. Minden felhasználót ügyfélként kell kezelni, aki kiváló szolgáltatási kínálatban és kiváló szolgáltatásnyújtásban részesül.
Az ESM lehetővé teszi a központosított felügyeletet és a szolgáltatáskérésekre való gyors reagálást. Ez csökkenti a várakozási időt és a hibákat. Jobb szolgáltatásminőséget és ennek eredményeként nagyobb ügyfél-elégedettséget eredményez.
A vállalati szolgáltatásmenedzsment (ESM) intenzíven támogatja a részlegek közötti együttműködést. A szabványosított folyamatok és a szolgáltatáskérések közös platformja megkönnyíti a különböző részlegek közötti kommunikációt és együttműködést. A központosított irányítás és az átlátható folyamatok segítik a csapatok együttműködését és a szolgáltatások hatékonyabb nyújtását.
Az osztályok hatékonyabban tudnak együtt dolgozni, gyorsabban tudnak információt cserélni és hatékonyabban tudják elérni a közös célokat. Ez javítja a dolgozók elégedettségét. Emellett harmonizált munkakörnyezetet és jobb általános vállalati teljesítményt eredményez.
Az önkiszolgáló megoldások bevezetése kulcsszerepet játszik a vállalati szolgáltatásmenedzsmentben. Az önkiszolgáló portálok és eszközök lehetővé teszik az alkalmazottak és az ügyfelek számára, hogy a közös problémákat saját maguk oldják meg. Nincs szükségük a kiszolgáló munkatársak segítségére.
Ezek közé tartoznak a tudásadatbázisok, a gyakran feltett kérdések, az automatizált csevegőbotok és a szolgáltatáskatalógusok. Az ezekhez az erőforrásokhoz való hozzáférés felgyorsítja a megkeresések feldolgozását és megoldását, ami növeli az elégedettséget és a termelékenységet. A támogatói csapatok munkaterhelésének csökkenésével összetettebb feladatok is megoldhatók. Az önkiszolgálás erősíti a felhasználók hatékonyságát és önállóságát a szervezeten belül.
Nagyobb hatékonyság a folyamatok és az automatizálás révén
A folyamatok és a munkafolyamatok automatizálása a vállalati szolgáltatásmenedzsment központi elemei. Az ismétlődő feladatok szabványosításával és automatizálásával a kézi beavatkozás minimalizálható, a hibák pedig csökkenthetők. Az automatizált munkafolyamatok felgyorsítják a szolgáltatáskérések feldolgozását azáltal, hogy a feladatokat a megfelelő csapatokhoz vagy egyénekhez rendelik. Szükség esetén a feladatokat is eszkalálják.
A nem hatékony vagy felesleges lépések azonosíthatók és megváltoztathatók a meglévő folyamatok elemzésével és újratervezésével. Az ESM-eszközök funkciókat kínálnak a szolgáltatásmenedzsment-folyamatok modellezésére és vizualizálására, átlátható és holisztikus képet nyújtva a munkafolyamatokról. A kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) azonosítják a fejlesztési lehetőségeket.
Példák az ESM automatizált folyamataira
Tesztelje a különböző eszközöket, és próbáljon ki kisebb projekteket, hogy megtalálja a vállalat egyedi igényeinek legmegfelelőbb megoldást. Az emberi erőforrás (HR) folyamatok automatizálása például biztosítja, hogy minden szükséges lépést következetesen és időben elvégezzenek. Ez növeli a szolgáltatásnyújtás általános hatékonyságát és minőségét. Más példák közé tartoznak az automatizált munkafolyamatok az ügyfélszolgálati menedzsmentben vagy az IT-támogatásban. Az olyan rutinfeladatokat, mint az erőforrások ütemezését vagy a szoftverek rendelkezésre bocsátását a számítógép végezheti el. Ez tehermentesíti az alkalmazottakat, akik így összetettebb és értékesebb tevékenységekre koncentrálhatnak.
A digitális átalakulás támogatása
A vállalati szolgáltatásmenedzsment támogatja a digitális átalakulást azáltal, hogy a szolgáltatásorientált elveket a vállalat minden területére kiterjeszti. A folyamatok automatizálásával és szabványosításával az ESM a nem hatékony kézi eljárásokat digitális munkafolyamatokkal váltja fel. Ez növeli a szervezet hatékonyságát, átláthatóságát és agilitását. Az ESM emellett központi platformot biztosít a szolgáltatások kezeléséhez és felügyeletéhez, ami javítja a részlegek közötti együttműködést.
A belső folyamatok digitalizálásával az ESM jelentősen hozzájárul a digitális átalakuláshoz, és megkönnyíti a gyorsan változó piaci követelményekhez való alkalmazkodást.
Az ESM bevezetése
A vállalati szolgáltatásmenedzsment bevezetése egy vállalatnál összetett folyamat, amely gondos előkészítést és tervezést igényel. A bevezetés során a következő kulcsfontosságú lépésekre van szükség:
Előkészítés és tervezés
Az ESM végrehajtása alapos előkészítéssel és tervezéssel kezdődik. Ez magában foglalja az ESM-eszközzel kapcsolatos célkitűzések és elvárások meghatározását, az érintett üzleti területek és folyamatok azonosítását, valamint a szükséges erőforrások meghatározását.
Az egyértelmű kommunikáció, a munkavállalók részvétele, valamint a folyamatos támogatás és visszajelzés elengedhetetlen ahhoz, hogy minden érintett fél támogatását biztosítsuk. Egyes alkalmazottak és vezetők esetleg nem szeretik az új folyamatokat és eszközöket, mert attól tartanak, hogy azok megváltoztatják a munkamódszerüket. Ezért fontos, hogy minden érdekelt fél támogatását elnyerjük.
Ha nem tervezünk és készülünk fel eléggé, az késedelmeket és többletköltségeket okozhat, és akár a megvalósítás kudarcát is eredményezheti.
A megfelelő ESM-szoftver kiválasztása
A megfelelő ESM-szoftver kiválasztása kulcsfontosságú a sikeres megvalósításhoz. A piacon számos szoftvermegoldás létezik, amelyek különböző funkciókat és integrációs lehetőségeket kínálnak. Az eszközöket a vállalat követelményei és a meglévő IT-infrastruktúra alapján értékelje.
Fontos kritériumok a felhasználóbarátság, a skálázhatóság, a rugalmasság és a más rendszerekkel való integrálhatóság.
Képzés és változásmenedzsment
Az ESM sikeres megvalósításához elengedhetetlen a képzés és a változásmenedzsment. A képzéseknek ki kell terjedniük az új ESM-eszközök műszaki kezelésére. Az ESM alapelveit és célkitűzéseit is meg kell ismertetni, hogy azok beépüljenek a vállalati kultúrába.
Csökkentse a változásokkal szembeni ellenállást hatékony változásmenedzsmenttel. Az átlátható kommunikáció, a munkavállalók bevonása a változás folyamatába és a visszajelzések figyelembevétele alapvető fontosságú. Ezek biztosítják az összes érdekelt fél szükséges támogatását.
Kihívások és kockázatok a megvalósítás során
Az ESM megvalósítása számos kihívással és kockázattal jár. Az egyik leggyakoribb a szervezeten belüli változással szembeni ellenállás. Az alkalmazottak és a vezetők ellenállhatnak az új folyamatoknak és eszközöknek, különösen ha attól tartanak, hogy ez megváltoztatja a munkamódszerüket. További kihívást jelent az ESM integrálása a meglévő rendszerekbe és folyamatokba. Nehéz lehet biztosítani a zökkenőmentes átjárhatóságot, és garantálni, hogy nem vesznek el adatok vagy funkciók. Az adatvédelem és a biztonság szintén fontos szempont. A megvalósítás során biztosítani kell az adatvédelmi előírások betartását. A nem megfelelő tervezés késedelmeket és többletköltségeket okozhat, és akár a projekt kudarcát is okozhatja. Fontos, hogy az összes lehetséges kockázatot korai szakaszban azonosítsuk, és megfelelő ellenintézkedéseket dolgozzunk ki.A megvalósítás három fontos sikertényezője
- A vezetésnek támogatnia és irányítania kell a változást. A támogatással könnyebb a változás elfogadása és a megfelelő erőforrások biztosítása.
- A megvalósításnak fokozatosnak kell lennie. Ez minimalizálja a kockázatokat, és lehetővé teszi a kiigazításokat, mielőtt a teljes változtatásokra sor kerülne.
- A felhasználók visszajelzéseit folyamatosan gyűjteni kell. Ezt építsük be a fejlesztési folyamatba. Ez ösztönzi a folyamatos fejlesztésre és a változásra való nyitottság kultúráját. Ezek elengedhetetlenek az ESM sikeréhez.
A vállalati szolgáltatásmenedzsment jövőbeli fejlődése
- Mesterséges intelligencia az intelligens automatizáláshoz
- MI az igények elemzéséhez
- Az ESM-stratégiák továbbfejlesztése
A mesterséges intelligencia (MI) integrálása a vállalati szolgáltatásmenedzsmentbe jelentős javulást ígér az üzleti folyamatok automatizálása terén. Az ismétlődő és szabályalapú feladatok hatékonyabban és gyorsabban végezhetők el. A MI által vezérelt automatizálásnak köszönhetően az alkalmazottaknak több idejük marad az összetettebb és értékteremtő tevékenységekre.
Példák ezekre a következők:
- a szolgáltatáskérések automatizált feldolgozása,
- a jegyek intelligens hozzárendelése mintafelismerés és előrejelzések alapján, és
- a problémák automatikus eszkalálása, ha rendellenességeket észlelnek.
A gépi tanulás alkalmazásával a rendszerek tanulnak és alkalmazkodnak, ami a szolgáltatási folyamatok folyamatos javulásához vezet.
Az ESM-fejlesztés másik fontos szempontja a mesterséges intelligencia használata az igények elemzésben. A mesterséges intelligencia nagy mennyiségű adatot képes elemezni és értékes betekintést nyújtani a szolgáltatások iránti jövőbeli igények előrejelzéséhez. Ez lehetővé teszi a közel valós idejű tervezést és erőforrás-elosztást, amely megakadályozza a szűk keresztmetszeteket és a túlterhelést.
A MI automatizálás segít gyorsabban elvégezni az ismétlődő feladatokat, így az alkalmazottaknak több idejük marad a fontos tevékenységekre. Az agilis módszerek és keretrendszerek egyre fontosabbá válnak, mivel rugalmasabbá és alkalmazkodóbbá teszik az ESM-stratégiákat.
A felhasználókra való összpontosítás és a visszajelzések rendszeres beszerzése javítja az ESM-megoldásokat, ezáltal a megoldás jobban megfelel a felhasználói igényeknek.
Az ESM-et a technológiai innováció és a változó üzleti követelmények mozgatják. Az ESM holisztikus szemlélete támogatja az üzleti folyamatok és szolgáltatások integrációját és optimalizálását.
Ehhez szoros együttműködésre van szükség az IT és más üzleti területek között a koherens szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében. Az agilis módszerek és keretrendszerek egyre fontosabbá válnak, mivel rugalmasabbá és alkalmazkodóbbá teszik az ESM-stratégiákat.
Egy másik trend a felhasználói élményre való fokozott összpontosítás. A felhasználóközpontú tervezés és a visszajelzések rendszeres beépítése azt jelenti, hogy az ESM-megoldások jobban megfelelnek a felhasználók tényleges igényeinek. Ez nagyobb elfogadottsághoz és elégedettséghez vezet – mind a belső, mind a külső ügyfelek körében.
Tudja meg, hogyan használhatja az OTRS-t vállalati szolgáltatásmenedzsment-megoldásként a vállalkozásában.
