Mi a szolgáltatáskérés-menedzsment?
Ez az osztályozás segít a csapatoknak az erőforrások hatékony felhasználásában. Emellett csökkenti a fontos üzleti kérésekhez szükséges időt. Ezek a felhasználók szabványosított lekérdezései, amelyek nem minősülnek incidensnek vagy üzemzavarnak. Ilyenek például a hozzáférési kérések, az erőforrások rendelkezésre bocsátása vagy az általános információk.
Az ezek kezelésére szolgáló folyamat magában foglalja a szolgáltatáskérések beérkezését, dokumentálását, feldolgozását és végső megoldását. A cél a magas szintű szolgáltatásminőség biztosítása, valamint a feldolgozás hatékonnyá és átláthatóvá tétele.
A szolgáltatáskérések a modern ITSM-keretrendszerek, például az ITIL (Information Technology Infrastructure Library) központi eleme. Ismételhető és skálázható folyamatok révén segít a felhasználói elégedettség növelésében.
Az önkiszolgáló portálok és automatizált munkafolyamatok használatával a vállalatok tovább optimalizálhatják és személyre szabhatják ezeket a folyamatokat, ezáltal növelve a hatékonyságot anélkül, hogy elhanyagolnák az ellenőrzési mechanizmusokat.
A szolgáltatáskérés-menedzsment céljai
Fokozott hatékonyság, minőségbiztosítás és jobb felhasználói elégedettség
A kérések szabványosított feldolgozásának lehetővé kell tennie az ismétlődő kérések minimális erőfeszítéssel és nagy megbízhatósággal történő feldolgozását. Az átláthatóságnak és a nyomon követhetőségnek biztosítania kell a minőségi előírások betartását olyan területeken, mint az ügyfélélmény és a szolgáltatásnyújtás.
Ezeket a célokat a folyamatok egyértelmű meghatározásával és az összes lépés dokumentálásával lehet elérni. A jól megalapozott szolgáltatáskérés-menedzsment végső soron támogatja a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) és a megfelelőségi követelmények betartását. Hozzájárul az IT-szolgáltatások skálázhatóságához.
Könnyebbség az IT-csapatok számára
A szolgáltatási portálokat, tudásbázist és automatizált folyamatokat kell használni az ismétlődő kérések kezelésére. Ezeket például jelszó-visszaállítás vagy hozzáférési kérelem esetén lehet használni. A cél az, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai az összetettebb feladatokra és stratégiai kezdeményezésekre összpontosíthassanak.
A szolgáltatáskérés-menedzsment fogalmai
A szolgáltatáskérés-menedzsment az IT-szolgáltatásmenedzsment különböző központi fogalmaira épül. Ezek közé tartozik a szolgáltatáskérések osztályozása, a prioritások meghatározása és egy olyan életciklus definiálása, amely a kéréstől a teljesítésig strukturálja a feldolgozást. Ezek a fogalmak teremtik meg az alapját az IT-szolgáltatási szervezet szabványosított és átlátható folyamatainak.
Az IT-szolgáltatásmenedzsment szerepe
Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egy szervezeti keretrendszer a szolgáltatáskérés-menedzsment megvalósításához. Meghatározza azokat a folyamatokat, irányelveket és szerepeket, amelyek biztosítják a szolgáltatáskérések következetes és hatékony kezelését.
Az ITSM- keretrendszerek, mint például az ITIL, olyan bevált gyakorlatokat kínálnak, amelyek szabványokat hoznak létre a szolgáltatáskérések feldolgozásához.
Az ITSM automatizálja a munkafolyamatokat, egyértelműen meghatározza a felelősségi köröket és növeli a szolgáltatások minőségét. Az ITSM elősegíti a szolgáltatáskérés-menedzsment integrálását más ITSM-folyamatokba, például az incidens- vagy változásmenedzsmentbe támogatva a holisztikus IT-üzemeltetési stratégiát.
Szolgáltatáskérések osztályozása
A szolgáltatáskérések osztályozása a kérések típus, kategória vagy összetettség szerinti kategorizálására szolgál. Ez biztosítja a felelős csapatokhoz való hozzárendelést és lehetővé teszi a hatékony feldolgozást. Tipikus kategóriák a hozzáféréskérések, az információkérések vagy a szolgáltatáskérések. Az egyértelmű osztályozás képezi az automatizált folyamatok és a rangsorolt feldolgozás alapját.
Prioritások meghatározása
A szolgáltatáskéréseket olyan kritériumok alapján rangsorolják, mint a sürgősség és az üzletmenetre gyakorolt hatás. A kritikus hatású kérések magasabb prioritást kapnak, mint a rutinszerű kérések. Ez a besorolás segíti a csapatokat az erőforrások hatékony felhasználásában. Emellett csökkenti a fontos üzleti kérésekhez szükséges időt.
Szolgáltatáskérés életciklusa
Az életciklus a szolgáltatáskérések teljesítéséhez szükséges teljes folyamatot írja le. Az életciklus tipikus fázisai közé tartozik az elfogadás, az érvényesítés, a feldolgozás és a befejezés. Az életciklus strukturált dokumentációja biztosítja az átláthatóságot és a nyomon követhetőséget mind a felhasználók, mind maga az IT-szervezet számára.
A szolgáltatáskérés-menedzsment öt eszköze
A jól strukturált szolgáltatási kérelmek kezelése hatékony eszközöket és modern technológiákat igényel a kérelmek eredményes rögzítéséhez, kezeléséhez és automatizálásához. A megfelelő megoldás kiválasztása jelentősen hozzájárul az IT-szolgáltatási folyamatok optimalizálásához. Az alábbiakban öt fontos eszközt mutatunk be, amelyek támogatják a vállalatokat a hatékony szolgáltatáskérés-menedzsment megvalósításában.
ITSM-megoldás az OTRS-től
Az OTRS előre beállított és használatra kész ITSM-megoldása rugalmas, személyre szabható platformot kínál a szolgáltatáskérések és egyéb folyamatok ITIL-szabványoknak megfelelő kezeléséhez. Lehetővé teszi az áttekinthető jegykezelést, az automatizált munkafolyamatokat és az átlátható kommunikációt az IT-csapatok és a végfelhasználók között.
Ismerje meg, hogyan teheti hatékonyabbá az OTRS a szolgáltatáskérés-menedzsmentet.
ServiceNow
A ServiceNow egy kifinomult felhőalapú platform, amely a szolgáltatáskérés-menedzsment mellett integrálja az eszköz-, változás- és incidensmenedzsmentet is. Segít a nagyvállalatoknak optimalizálni az IT-folyamatokat a mesterséges intelligenciával támogatott automatizáláson és önkiszolgáló portálon keresztül.
BMC Helix ITSM
Olyan ITSM-eszköz, amely a Salesforce platformon alapul, és szoros integrációt tesz lehetővé a CRM-rendszerekkel. A felhőalapú megoldás skálázhatóságot és rugalmasságot kínál a vállalatok számára.
Jira Service Management
Az Atlassian Jira Service Managementje különösen hasznos a DevOps számára. Rugalmas munkafolyamatokat, erős jegykezelő rendszert és egyszerű kapcsolatokat biztosít más Atlassian termékekkel a jobb folyamatirányítás érdekében.
Remedyforce (BMC)
A Remedyforce (BMC) egy ITSM-megoldás, amely a Salesforce platformon alapul, és zökkenőmentes integrációt tesz lehetővé CRM- és felhőszolgáltatásokkal. Intuitív felhasználói felületet és automatizálási funkciókat kínál az IT- és üzleti munkafolyamatok hatékony kezeléséhez.
Fontos technológiák a modern szolgáltatáskérés-menedzsmentben
Az önkiszolgáló portálok jelentősége
Az önkiszolgáló portálok kulcsszerepet játszanak a szolgáltatáskérés-menedzsment átalakításában. A felhasználók számára felhasználóbarát módot biztosítanak a szolgáltatáskérések benyújtására. A kérések szabványosítva vannak a könnyű bevitel érdekében. A bevitelt intuitív felhasználói felületek és kiterjedt tudásadatbázisok támogatják.
A mesterséges intelligencia alkalmazása egyértelműen mutatja a további fejlődés lehetőségét. A mesterséges intelligenciával működő csevegőrobotok például képesek azonosítani a problémákat, megfelelő megoldást javasolni és végigvezetni a felhasználókat a folyamaton.
Az önkiszolgáló portálok elősegítik az autonómiát és az átláthatóságot, mivel lehetőséget adnak a felhasználóknak, hogy önállóan dolgozzanak ki megoldásokat. Emellett betekintést nyújtanak a feldolgozás állapotába is. Jelentősen csökkentik a szolgáltató csapat munkaterhelését.
A felhasználói elégedettséghez való hozzájárulásuknak köszönhetően egyre inkább nélkülözhetetlenné válnak.
Felhőalapú és SaaS-megoldások
A felhőalapú ITSM-platformok rugalmasságot, skálázhatóságot és egyszerű integrálhatóságot kínálnak a meglévő informatikai környezetbe. A SaaS-megoldások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy gyorsan, magas karbantartási költségek nélkül valósítsák meg őket.
A szolgáltatáskérések automatizálása
A mesterséges intelligenciával támogatott automatizálás csökkenti a kézi beavatkozást és felgyorsítja a szolgáltatási folyamatokat. A csevegőrobotok, az automatikus jegykiosztás és a gépi tanulás optimalizálják a kérések feldolgozását és rangsorolását.
Az automatizálás a szolgáltatáskérés-menedzsment hatékonyságának egyik fő mozgatórugója. A munkafolyamat-technológiák és a mesterséges intelligencia segítségével automatikusan megtalálhatjuk és kezelhetjük a rutinszerű kéréseket.
Ez jelentősen csökkenti a feldolgozási időt. Felszabadítja az alkalmazottakat az összetettebb, értéknövelő feladatok elvégzésére. Az automatizálás növeli a hatékonyságot. Emellett minimalizálja az emberi hibákat, és skálázható alapot teremt a jövőbeli IT-szolgáltatások számára.
Ezen eszközök és technológiák használatával a vállalatok javíthatják a szolgáltatáskérések kezelését. Automatizálhatják a folyamatokat és idővel javíthatják a szolgáltatás minőségét.
A szolgáltatáskérés-menedzsment legjobb gyakorlatai
Az alábbiakban a sikeres szolgáltatáskérés-menedzsment megvalósításához és működtetéséhez szükséges legjobb gyakorlatokat és stratégiákat ismertetjük.
Szolgáltatáskérések és folyamatok szabványosítása
Az egységesen meghatározott és dokumentált folyamatok biztosítják a szolgáltatáskérések következetes feldolgozását. A kérések típus és prioritás szerinti osztályozása és a szolgáltatási megállapodások (SLA-k) meghatározása átláthatóságot teremt és növeli a hatékonyságot.
Szerepek és felelősségi körök egyértelmű elosztása
A szolgáltatáskérés-menedzsmenten belüli szerepek és felelősségi körök egyértelmű meghatározásával a kérések hatékonyan feldolgozhatók. A felelősségi köröket egyértelműen ki kell osztani a szolgáltatáskérések teljes folyamata során. Ez segít elkerülni az eszkalációt és lehetővé teszi a gyors megoldást. Továbbá segítséget nyújt az erőforrások elosztásának optimalizálásában is.
Biztonság és megfelelőség integrálása a folyamatokba
Az IT-biztonsági és megfelelőségi követelmények a modern szolgáltatáskérés-menedzsment nélkülözhetetlen elemei. Automatizált jóváhagyási folyamatok, szerepkör alapú hozzáférés-szabályozás és auditálható dokumentáció biztosítja, hogy minden szolgáltatásigénylés megfeleljen a vonatkozó előírásoknak és biztonsági szabványoknak.
Ezen további legjobb gyakorlatok bevezetésével a szolgáltatók optimalizálhatják a szolgáltatáskérés-menedzsment folyamatát.
Önkiszolgáló portál megvalósítása
Egy jól strukturált, integrált tudásadatbázissal rendelkező önkiszolgáló portál csökkenti az IT-csapat tagjainak kézzel végzett munkáját. A felhasználók önállóan nyújthatnak be szabványos lekérdezéseket, vagy találhatnak megoldásokat a gyakori problémákra, ami jelentősen csökkenti a feldolgozási időt.
Munkafolyamatok automatizálása
Az ismétlődő szolgáltatáskérések automatizálása minimalizálja a hibaforrásokat és csökkenti az IT-csapatok munkaterhelését, ami gyakran munkafolyamat-motorok vagy robotizált folyamatautomatizálás segítségével történik. Az automatizálás lehetővé teszi a szolgáltatások gyorsabb feldolgozását és skálázását.
Folyamatos megfigyelés és optimalizálás
A fő teljesítménymutatók, például a feldolgozási idők, az SLA-megfelelés és az ügyfél-elégedettség rendszeres ellenőrzése segít a problémák korai felismerésében. A folyamatok folyamatos fejlesztését ezen adatok alapján kell folyamatosan végezni a hatékonyság növelése érdekében.
Integráció más ITSM-folyamatokkal
A szolgáltatáskérés-menedzsment és az ITSM-folyamatok, például az incidens-, változás- és eszközmenedzsment összekapcsolása egyértelmű ITSM-stratégiát hoz létre. Ez javítja a szolgáltatáskoordinációt, növeli a minőséget és támogatja a fenntartható IT-irányítást. Ezen legjobb gyakorlatok alkalmazásával a szolgáltatáskérés-menedzsment hatékonyabbá válhat megteremtve a lehetőséget a felhasználók elégedettségének növelésére és az IT-üzemeltetés hosszú távú javítására.
