Was ist Service Request Management?
Service Request Management bezeichnet die strukturierte Bearbeitung und Verwaltung von Serviceanfragen innerhalb einer Organisation, insbesondere im IT-Service-Management (ITSM). Dabei handelt es sich um standardisierte Anforderungen von Nutzern, die keinen Incident oder Störfall darstellen, sondern etwa Zugriffsanfragen, Bereitstellungen von Ressourcen oder allgemeine Informationen betreffen.
Der Prozess umfasst die Annahme, Dokumentation, Bearbeitung und abschließende Lösung von Serviceanfragen. Ziel ist es, eine hohe Servicequalität sicherzustellen und die Bearbeitung effizient und transparent zu gestalten. Service Request Management ist ein zentraler Bestandteil moderner ITSM-Frameworks wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und trägt dazu bei, die Nutzerzufriedenheit durch wiederholbare und skalierbare Prozesse zu erhöhen.
Durch den Einsatz von Self-Service-Portalen und automatisierten Workflows können Unternehmen diese Prozesse weiter optimieren, personalisieren und die Effizienz steigern, ohne Kontrollmechanismen zu vernachlässigen.
Ziele des Service Request Management
Effizienzsteigerung, Qualitätssicherung und Verbesserung der Nutzerzufriedenheit
Die standardisierte Bearbeitung von Anfragen soll wiederkehrende Anforderungen mit minimalem Aufwand und hoher Zuverlässigkeit ermöglichen. Transparenz und Nachvollziehbarkeit sollen sicherstellen, dass Qualitätsstandards in Bereichen wie zum Beispiel dem Kundenerlebnis und der Serviceerbringung eingehalten werden.
Durch klare Prozessdefinitionen und die Dokumentation aller Schritte werden diese Ziele erreicht. Letztlich unterstützt ein gut etabliertes Service Request Management die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs), Compliance-Anforderungen und trägt zur Skalierbarkeit von IT-Services bei.
Entlastung von IT-Teams
Formale Anfragen, wie Passwortzurücksetzungen oder Zugriffsanfragen, sollen idealerweise durch Self-Service-Portale und automatisierte Prozesse bearbeitet werden können. Ziel ist, dass Servicemitarbeiter sich so auf komplexere Aufgaben und strategische Initiativen konzentrieren können.
Konzepte im Service Request Management
Service Request Management basiert auf verschiedenen zentralen Konzepten des IT-Service Management, um Anfragen effizient und zielgerichtet zu bearbeiten. Dazu gehören die Klassifikation von Service Requests, die Festlegung von Prioritäten und die Definition eines Lebenszyklus, der die Bearbeitung von der Anfrage bis zum Abschluss strukturiert. Diese Konzepte schaffen die Grundlage für standardisierte und transparente Abläufe in der IT-Service-Organisation.
Die Rolle von IT-Service-Management
IT-Service-Management (ITSM) bildet den organisatorischen Rahmen für die Umsetzung von Service Request Management. Es definiert die Prozesse, Richtlinien und Rollen, um sicherzustellen, dass Serviceanfragen konsistent und effizient bearbeitet werden. ITSM-Frameworks wie ITIL bieten Best Practices, die Standards für die Bearbeitung von Service Requests schaffen.
Durch ITSM werden Workflows automatisiert, Verantwortlichkeiten klar geregelt und die Qualität der Services gesteigert. Zudem fördert ITSM die Integration von Service Request Management in andere ITSM-Prozesse –, wie Incident– oder Change-Management –, und unterstützt so eine ganzheitliche IT-Betriebsstrategie.
Service Request Klassifikation
Die Klassifikation von Service Requests dient der Einteilung von Anfragen nach Typ, Kategorie oder Komplexität. Dies erleichtert die Zuordnung zu den zuständigen Teams und ermöglicht eine effiziente Bearbeitung. Typische Kategorien sind Zugriffsanforderungen, Informationsanfragen oder Bereitstellungsaufträge. Eine klare Klassifikation bildet die Basis für automatisierte Prozesse und eine priorisierte Bearbeitung.
Priorisierung
Die Priorisierung von Service Requests erfolgt anhand von Kriterien wie Dringlichkeit und Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. Anfragen mit kritischen Auswirkungen erhalten eine höhere Priorität als Routine-Anforderungen. Diese Einordnung ermöglicht es Teams, Ressourcen gezielt einzusetzen und die Bearbeitungszeit für geschäftskritische Anfragen zu minimieren.
Service Request Lebenszyklus
Der Lebenszyklus eines Service Requests beschreibt den gesamten Prozess – von der Antragsstellung über die Bearbeitung bis zur Erfüllung. Typische Phasen umfassen die Annahme, die Validierung, die Bearbeitung und den Abschluss. Eine strukturierte Dokumentation des Lebenszyklus sorgt für Transparenz und Nachvollziehbarkeit, sowohl für die Nutzer als auch für die betreffende IT-Organisation selbst.
Fünf zentrale Tools für Service Request Management
Ein gut strukturiertes Service Request Management erfordert leistungsfähige Tools und moderne Technologien, um Anfragen effizient zu erfassen, zu verwalten und zu automatisieren. Die Wahl der richtigen Lösungen trägt maßgeblich zur Optimierung von IT-Service-Prozessen bei. Im Folgenden werden fünf wichtige Tools vorgestellt, die Unternehmen bei der Implementierung eines effektiven Service Request Managements unterstützen.
ITSM Solution von OTRS
Die vorkonfigurierte und sofort einsetzbare ITSM-Lösung von OTRS bietet eine flexible, auf die jeweiligen Bedürfnisse anpassbare Plattform, um Service Requests und weitere Prozesse nach ITIL-Standards zu bearbeiten. Sie ermöglicht eine klare Ticketverwaltung, automatisierte Workflows und eine transparente Kommunikation zwischen IT-Teams und Endnutzern.
Erfahren Sie, wie OTRS Ihr Service Request Management effizienter gestaltet.
ServiceNow
ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform, die neben Service Request Management auch Asset-, Change- und Incident-Management integriert. Durch eine KI-gestützte Automatisierung und ein intuitives Self-Service-Portal trägt es zur Optimierung von IT-Prozessen bei.
BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM kombiniert maschinelles Lernen mit Automatisierung, um Service Requests schnell und effizient zu bearbeiten. Das Tool bietet skalierbare Lösungen für große Organisationen und ermöglicht eine nahtlose Integration in bestehende IT-Infrastrukturen.
Jira Service Management
Atlassians Jira Service Management richtet sich insbesondere an DevOps- und IT-Teams. Es bietet agile Workflows, ein leistungsfähiges Ticketing-System und eine nahtlose Anbindung an andere Atlassian-Produkte zur optimalen Prozesssteuerung.
Remedyforce (BMC)
Remedyforce (BMC) ist eine ITSM-Lösung, die auf der Salesforce-Plattform basiert und eine nahtlose Integration mit CRM- und Cloud-Diensten ermöglicht. Sie bietet eine intuitive Benutzeroberfläche und Automatisierungsfunktionen, um IT- und Business-Workflows effizient zu verwalten.
Wichtige Technologien im modernen Service Request Management
Bedeutung von Self-Service-Portalen
Self-Service-Portale spielen eine Schlüsselrolle bei der Transformation des Service Request Managements. Sie ermöglichen Nutzern den direkten Zugriff auf standardisierte Anfragen und Lösungen, unterstützt durch intuitive Benutzeroberflächen und umfangreiche Wissensdatenbanken. Der Einsatz von KI – wie zum Beispiel KI-Chatbots, die Probleme identifizieren, den passenden Lösungsweg vorschlagen und durch den Prozess führen – macht deutlich, welches Potenzial in der weiteren Entwicklung liegt.
Self-Service-Portale fördern Autonomie und Transparenz, indem sie Nutzern die Möglichkeit geben, unabhängig von Erreichbarkeit und Servicezeiten, eigenständig Lösungen zu erarbeiten und Einblicke in den Bearbeitungsstatus bieten. Sie entlasten IT-Teams erheblich und werden durch ihren Beitrag zur Nutzerzufriedenheit immer unverzichtbarer.
Cloud- und SaaS-Lösungen
Cloud-basierte ITSM-Plattformen bieten Flexibilität, Skalierbarkeit und eine einfache Integration in bestehende IT-Landschaften. SaaS-Lösungen ermöglichen Unternehmen eine schnelle Implementierung ohne hohen Wartungsaufwand.
Automatisierung von Service Requests
KI-gestützte Automatisierung reduziert manuelle Eingriffe und beschleunigt Serviceprozesse. Chatbots, automatisierte Ticket-Zuordnungen und maschinelles Lernen optimieren die Bearbeitung und Priorisierung von Anfragen.
Automatisierung ist ein wesentlicher Treiber für die Effizienz im Service Request Management: Mithilfe von Technologien für Workflows und dem Einsatz Künstlicher Intelligenz lassen sich Routine-Anfragen identifizieren und automatisch bearbeiten.
Hierdurch verkürzen sich Bearbeitungszeiten erheblich – und Mitarbeiter erhalten mehr Freiräume für komplexere, wertschöpfende Aufgaben. Automatisierung erhöht nicht nur die Effizienz, sondern minimiert auch Fehler und schafft eine skalierbare Grundlage für zukünftige IT-Services.
Durch den Einsatz dieser Tools und Technologien können Unternehmen ihr Service Request Management gezielt optimieren, Prozesse automatisieren und die Servicequalität nachhaltig verbessern.
Best Practices für das Service Request Management
Im Folgenden stellen wir bewehrte Praktiken und Strategien für die Implementierung und den Betrieb eines erfolgreichen Service Request Management vor.
Standardisierung von Service Requests und Prozessen
Einheitlich definierte und dokumentierte Prozesse gewährleisten eine konsistente Bearbeitung von Serviceanfragen. Durch die Klassifikation von Requests nach Typ und Priorität sowie die Festlegung von Service Level Agreements (SLAs) werden Transparenz geschaffen und die Effizienz erhöht.
Klare Verteilung von Rollen und Verantwortlichkeiten
Durch eine eindeutige Definition von Rollen und Zuständigkeiten innerhalb des Service Request Managements lassen sich Anfragen effizient bearbeiten. Verantwortlichkeiten sollten entlang des gesamten Service Request Lifecycles klar zugewiesen werden, um Eskalationen zu vermeiden und eine schnelle Lösung zu ermöglichen.
Sicherheit und Compliance in Prozesse integrieren
IT-Sicherheits- und Compliance-Anforderungen sind unverzichtbare Bestandteile eines modernen Service Request Management. Durch automatisierte Genehmigungsprozesse, rollenbasierte Zugriffskontrollen und eine revisionssichere Dokumentation entsprechen alle Service Requests den geltenden Vorschriften und Sicherheitsstandards.
Indem sie diese zusätzlichen Best Practices umsetzen, können Service-Anbieter ihr Service Request Management noch gezielter optimieren und nachhaltig rationalisieren.
Einführung eines Self-Service-Portals
Ein gut strukturiertes Self-Service-Portal mit einer integrierten Wissensdatenbank reduziert den manuellen Aufwand für IT-Teams. Nutzer können Standardanfragen eigenständig stellen oder Lösungen für häufige Probleme finden, was die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt.
Automatisierung von Workflows
Die Automatisierung wiederkehrender Serviceanfragen – zum Beispiel durch Workflow-Engines oder RPA (Robotic Process Automation) – minimiert Fehlerquellen und entlastet IT-Teams. Dies ermöglicht eine schnellere Bearbeitung und Skalierung der Serviceleistungen.
Kontinuierliche Überwachung und Optimierung
Die regelmäßige Analyse von KPIs wie Bearbeitungszeiten, SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheit hilft, Engpässe frühzeitig zu erkennen. Prozessoptimierungen sollten auf Basis dieser Daten kontinuierlich vorgenommen werden, um die Effizienz zu steigern.
Integration mit anderen ITSM-Prozessen
Eine enge Verzahnung von Service Request Management mit Incident-, Change- und Asset-Management in ITSM Prozessen schafft eine konsistente ITSM-Strategie. Dies verbessert die Servicekoordination, erhöht die Qualität und unterstützt eine nachhaltige IT-Governance.
Durch die konsequente Umsetzung dieser Best Practices lassen sich das Service Request Management effizienter gestalten, die Nutzerzufriedenheit erhöhen und der IT-Betrieb nachhaltig optimieren.
