Die Begriffe Information Technology Service Management (ITSM) und Information Technology Infrastructure Library (ITIL) finden häufig synonym Anwendung. Tatsächlich weisen sie viele wichtige Parallelen auf, aber es gilt dennoch genau zwischen ihnen zu differenzieren. Dieser Beitrag erklärt, wie sich die beiden Begriffe zueinander verhalten – und wie sie am besten zur Geltung kommen.
Was ist ITIL?
Bei ITIL®️ handelt es sich um einen Best-Practice-Leitfaden, der den De-facto-Standard im ITSM bildet. Das Framework hält eine Reihe von Prozessen bereit, die ein effektives ITSM ermöglichen sollen.
Wichtige Ziele bestehen darin, IT-Services erfolgreich zu verwalten und den IT-Support sowie das Service Level Management zu verbessern. Mithilfe des Frameworks können Unternehmen ihre entsprechenden Services besser planen, implementieren, eine hohe Qualität sicherstellen sowie deren Kosten in den Griff bekommen.
Neben ITIL existieren noch weitere, weniger populäre Frameworks für das ITSM wie COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) oder CMMI (Capability Maturity Model Integration).
Anmerkung: ITIL®️ist ein eingetragenes Warenzeichen von Axelos Limited.
Was ist ITSM?
Beim ITSM handelt es sich um einen breit gefassten Bereich, der sich damit befasst, IT-Dienstleistungen effektiv und zufriedenstellend zu erbringen. Dabei geht es nicht nur darum, die IT-Infrastruktur reibungslos zu betreiben, sondern auch die unternehmerische Wertschöpfung zu optimieren.
Neben der IT-Infrastruktur liegt der Fokus auf dem Service: Als Disziplin zielt ITSM anhand spezieller Maßnahmen und Prozesse darauf ab, die Bedürfnisse von Nutzern und Kunden bestmöglich zu erfüllen. Wichtig ist es dabei, Probleme zu lösen sowie die IT-Services kontinuierlich zu verbessern und an neue Anforderungen anzupassen.
ITSM bringt dabei IT-Services mit den Unternehmensansprüchen und -zielen in Einklang. Ebenso lassen sich damit potenzielle Risiken für die Service-Bereitstellung erkennen.
Die wichtigsten ITSM-Prozesse sind die folgenden:
- Incident Management (Bearbeitung von Störungen und Vorfällen)
- Problem Management (Erkennung der Ursachen wiederkehrender Störungen)
- Change Management (Umsetzung von Änderungen)
- Service Request Management (Bearbeitung von Nutzeranfragen)
Die Unterschiede zwischen ITIL und ITSM
Bei allen Parallelen und der oft sogar synonymen Verwendung beider Begriffe, unterscheiden sich ITSM und ITIL in einigen Gesichtspunkten doch deutlich voneinander.
ITSM befasst sich mit sämtlichen Prozessen und Aktivitäten, um IT-Dienste bereitzustellen, wohingegen ITIL als ITSM Framework darauf abzielt, diese Services besser und effizienter zu gestalten. Insgesamt weist das ITSM mit seinem breit gefassten Ansatz einen deutlich weiteren Fokus auf – die Verwaltung aller auf IT-Dienste bezogenen Aktivitäten. ITIL erfährt mit seinen Best Practices dagegen als Qualitätsstandard Bedeutung.
Kurz gesagt: ITSM ist das Was und ITIL als Methode das Wie beim ITSM. Während das ITSM beschreibt, was konkret getan wird, erklärt ITIL, wie dies idealerweise zu erfolgen hat.
Außerdem ist ITIL eher kundenzentriert, während ITSM sich mehr auf die Organisation (den Bereitsteller der Services) konzentriert. ITIL zielt nämlich darauf ab, die Servicequalität zu verbessern, wohingegen ITSM die IT-Services auf die unternehmenseigenen Ansprüche sowie Ziele ausrichtet.
Fazit: ITSM ist ein breit gefasster Ansatz, um IT-Services zu verwalten, während ITIL spezifische Anleitungen und Empfehlungen bereithält, um ITSM effektiv zu implementieren.
Die Gemeinsamkeiten und Ähnlichkeiten
Bei ITSM und ITIL handelt es sich um unterschiedliche Konzepte: Sie miteinander zu verwechseln oder undifferenziert zu betrachten, ist wenig zielführend. Trotz dessen sind beide eng miteinander verflochten – und entfalten kombiniert die beste Wirkung: ITIL beschreibt den Weg, um beim ITSM erfolgreich zu sein.
Folgendes haben ITSM und ITIL gemeinsam:
- Ziele: Beide sollen IT-Services verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Prozesse: Beide beruhen auf klar definierten Prozessen wie dem Incident und dem Problem Management.
- Serviceorientierung: Bei beiden geht es um Services und nicht etwa um Bereiche wie die technische Infrastruktur.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die ständige Optimierung von Services bilden sowohl bei ITSM als auch bei ITIL wichtige Prinzipien.
- Messbarkeit: Für beide lassen sich Kennzahlen und Maßgaben für die Service-Qualität definieren, um erbrachte Leistungen zu quantifizieren.
Außerdem ähneln sich ITSM und ITIL in diesen Punkten:
- Beide sind darauf ausgerichtet, gute IT-Dienstleistungen zu ermöglichen, wobei ITSM etwas mehr den Blick auf das Unternehmen richtet und ITIL etwas mehr auf den Kunden ausgerichtet ist. Trotzdem begreifen beide IT als Services für den Kunden.
- Beide wirken zusammen: ITIL ist ganz klar auf das ITSM ausgerichtet und effektives ITSM in der gelebten Praxis stark auf ITIL als De-facto-Standard angewiesen.
- Die Prozesse sind quasi die gleichen, wobei ITSM mehr auf Ziele und ITIL mehr auf die dafür nötigen Vorgehensweisen ausgerichtet ist.
Abwägung: ITSM vs. ITIL
ITSM und ITIL wirken zusammen. Zwar gibt es noch einige weitere Frameworks für das ITSM, doch faktisch genießt ITIL solch eine hohe Bedeutung, dass es für die meisten Anwender eng mit dem ITSM verknüpft ist.
Wenn zum Beispiel Unternehmen ITSM implementieren, leistet ITIL eine wichtige Orientierung. So kommen praktisch oft ITIL-Standards zum Einsatz, die erst mit der Zeit unternehmenseigenen Prozessen und Vorgehensweisen weichen.
Nun lässt sich logischerweise die Frage stellen, an welcher dieser beiden Stellschrauben Unternehmen eher ansetzen sollten. Wenn ITSM das Was und ITIL das Wie ist, hängt dies stark davon ab, ob der Blickpunkt eher auf den Zielen selbst oder auf dem methodischen Bereich liegt.
Für Organisationen erweist es sich als entscheidend, den Ansatz zu wählen, der am besten zu ihren Ansprüchen, Bedürfnissen und Zielen passt.
Gründe, um sich auf ITIL zu konzentrieren
Als bedeutendstes Framework und De-facto-Standard für ITSM weist ITIL nicht umsonst eine hohe Bedeutung auf. Bei den dort beschriebenen Best Practices handelt es sich zwar nicht um Verpflichtungen, dennoch haben sie als Empfehlungen großes Gewicht.
Unter anderem können diese Gründe und Vorteile dafür sprechen, sich eher mit ITIL als mit ITSM auseinanderzusetzen:
- Wenn noch kein solides ITSM etabliert ist, bildet ITIL einen wichtigen Stützpfeiler dafür. Wer sich an den Best Practices orientiert, bekommt dadurch eine hervorragende Struktur für die eigenen IT-Services.
- In ITIL ist viel Wert darauf gelegt, die Qualität von IT-Services zu verbessern. Das führt automatisch zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -loyalität, was wichtige Bausteine für die Profitabilität von Unternehmen sind.
- Da in ITIL ein starker Fokus auf kontinuierlicher Verbesserung liegt, bildet ein starker ITIL-Fokus eine ausgezeichnete Rückversicherung, agil sowie anpassungsfähig zu agieren und künftige Entwicklungen adaptieren zu können.
- In ITIL finden sich standardisierte Prozesse und Workflows, die Unternehmen immer wieder verwenden können, wodurch sie Zeit und Geld sparen sowie insgesamt produktiver sind.
- Wer sich auf ITIL stützt, fängt nicht von vorne an. Denn das Framework baut unter anderem auf dem Grundprinzip ab, Gutes zu erhalten und nur dort Änderungen zu machen, wo es notwendig ist.
Gründe, um sich auf das ITSM selbst zu fokussieren
Bei ITSM handelt es sich um die gelebte Praxis, die spezifisch auf das jeweilige Unternehmen zugeschnitten ist. Ergo ließe sich ITIL als theoretischer Rückgrat betrachten, der sich zwar als das Fundament für ITSM hernehmen lässt, für sich allein allerdings keine Mehrwerte generiert.
Bei aller Bedeutung von ITIL zählt im Endeffekt, wie das ITSM funktioniert, damit praktische Verbesserungen direkt zur Geltung kommen.
Folgende Gründe und Vorteile sprechen für einen stärkeren ITSM- als ITIL-Fokus:
- Beim ITSM handelt es sich um einen flexibleren Ansatz als ITIL. Es lässt sich problemlos an die Ansprüche ganz verschiedener Organisationen anpassen.
- Auch wenn ITIL ein De-facto-Standard ist, gibt es viele weitere ITSM-Frameworks, so dass ein ITSM-Fokus methodenübergreifende Arbeit verspricht: Das Beste aus verschiedenen Rahmenwerken lässt sich miteinander kombinieren.
- Das Business zählt – und genau darauf ist ITSM ausgerichtet: Wo ITIL einen eher theoretischen Rahmen bietet, verzahnt ein funktionelles ITSM IT-Services mit geschäftlichen Aspekten.
- Sich auf viele Dinge gleichzeitig zu konzentrieren, ist zumeist weniger erfolgreich, als einige wenige Prozesse gezielt zu optimieren: Ein ganzheitlicher Fokus auf die komplexen ITIL-Strukturen kann überfordern, wohingegen es bei ITSM vermehrt um die Kernprozesse und deren praktische Anwendung geht.
- Insbesondere kleinere Teams finden mit ITSM einen handlicheren Ansatz mit mehr Praxisnähe, so dass sie ihren Alltag flexibel – gemäß den eigenen Möglichkeiten – gestalten können.
Fazit der Abwägung zwischen ITSM und ITIL
Im Idealfall fungieren ITSM und ITIL zusammen als leistungsstarke Kombination. Kurzum: Wer ITSM betreibt, sollte ITIL Beachtung schenken. Und ITIL setzt von sich aus eine klare Auseinandersetzung mit ITSM voraus.
Die Frage lautet nur, wo Unternehmen den Schwerpunkt setzen sollten. Dies muss jeweils individualisiert nach Zielsetzungen und gegebenenfalls aktuellen Schwachpunkten erfolgen. ITIL bietet als Best-Practice-Leitfaden eine hervorragende Orientierung, wobei ITSM flexibler ist und Business-Aspekte stärker in den Vordergrund stellt.
Zusammenfassung
ITSM und ITIL sind gleichermaßen wichtig, um IT-Services in Organisationen effektiv und effizient zu verwalten. Für Anwender erweist es sich dabei als entscheidend, die Unterschiede zu kennen, um von beiden Konzepten dediziert Gebrauch zu machen. Während ITSM das Ziel – die gelebte Praxis – beschreibt, liefert ITIL die Methode, um dieses möglichst effektiv zu erreichen.
Beide weisen unter anderem die Gemeinsamkeiten auf, dass sie IT-Services verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern sollen sowie auf klar definierten Prozessen beruhen, wobei ITSM den Fokus stärker auf unternehmerische Werte lenkt.
Es stellt sich weniger die Frage, ob man ITSM und ITIL miteinander kombinieren sollte, sondern wie genau dies erfolgen sollte. Verfolgt jedes Unternehmen hier eigene Ansätze, so gilt es immer, individuell abzuwägen. Im Endeffekt dienen die Maßnahmen jedoch immer auf ein Ziel hinaus – gutes ITSM zu bieten.
Erfahren Sie, wie OTRS Sie beim ITSM unterstützen kann.
