Service Management: die Bedeutung
Das Service Management sollte sich damit befassen, Schnittstellen zwischen den Produkten eines Unternehmens und deren Kunden zu bilden. Es muss den Kunden in den Mittelpunkt stellen und sämtliche Berührungspunkte, die dieser mit dem Unternehmen hat, zur sicheren Umsetzung bringen sowie möglichst überprüfen und optimieren.
Anforderungen und Ziele
Inwiefern der Support gute Arbeit leistet, lässt sich recht leicht an der Kundenzufriedenheit ablesen. Insbesondere Fälle von hartnäckigen Problemen oder grober Enttäuschung von Kunden bilden einen Knackpunkt.
Dabei steht es beim Service Management nicht nur im Zentrum, Kunden Service-Leistungen anzubieten. Vielmehr zählt ein umfassender Ansatz, anhand dessen Unternehmen die bestmöglichen Leistungen erbringen können.
Strategische Aspekte und Prozesse
Unternehmen müssen erst einmal identifizieren, welchen übergeordneten Zwecken das Service Management dient und in welchem Verhältnis diese zu den Unternehmenszielen stehen.
Ebenso braucht es die richtigen Prozesse und Workflows, damit Kunden schnell, zuverlässig, umfangreich und vor allem erfolgversprechende Lösungen erhalten. In der IT zum Beispiel zählen dabei probate Prozesse für das Incident-, Problem- und Change-Management.
Softwarelösungen und analytische Aspekte
Zudem kann die richtige Softwarelösung den Service beschleunigen, die Übersicht immens steigern und Kunden noch direkter sowie zufriedenstellender zu den gewünschten Resultaten bringen. Man denke dabei etwa an die Möglichkeit, Workflows zu automatisieren oder gar – in Teilen – einen automatisierten Kundenservice anzubieten, um Wartezeiten zu Service-Aufwände zu reduzieren.
Einen Kernbereich bildet schließlich auch die Analyse: Unternehmen können sowohl direktes Kundenfeedback einholen und auswerten als auch die eigenen Arbeitsabläufe beleuchten – und darauf basierend optimieren.
Ob Service Level Agreements (SLAs) erfüllt werden, erweist sich vor allem im ITSM als wichtig. Auch sind für Unternehmen verstärkt bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) von Bedeutung; so definiert zum Beispiel die First Call Resolution (FCR) den Anteil der beim ersten Kontakten gelösten Support-Anfragen.
Best Practices für das Service Management
Wie Unternehmen ihren Service ausstaffieren, wo sie ihre Schwerpunkte setzen und welche Ziele dabei wichtig sind, kann individuell recht unterschiedlich ausfallen.
Trotzdem gibt es einige Best Practices, die sich generell als nützlich erweisen können.
Best Practice #1: Fundierte strategische Ausrichtung erarbeiten
Wer das Ziel nicht kennt, kann den richtigen Weg nicht finden und wer die falsche Zielscheibe ins Visier nimmt, kann noch so treffsicher sein – es wird nichts nützen. Somit muss erstmal klar sein, inwiefern der Service den Unternehmenszielen zuträglich ist. Darauf basierend lässt sich versiert darüber urteilen, wie erfolgreich die aktuellen Services übergeordnete Ziele erreichen.
Bereiche, in denen – aus strategischer Sicht, aber auch aus der Kundenperspektive – Verbesserungspotenzial vorliegt, bedürfen einer besonderen Widmung in der Strategie. Zum Beispiel könnte es der Fall sein, dass der Support Kunden bei Problemen zwar kompetent zur Seite steht, aber sie zu wenig mit dem Spektrum an Funktionalitäten der Produkte vertraut macht. Dadurch haben Kunden einen eingeschränkten Blickwinkel und das Unternehmen nutzt Up- sowie Cross-Selling-Möglichkeiten nicht und droht sogar, Kunden zu verlieren.
Wichtig ist dabei immer, dass alle wichtigen Stakeholder gemeinsam an der Strategie arbeiten und sinnvolle, realistische Maßnahmen erarbeiten, die möglichst den Unternehmensnutzen mit dem Kundennutzen kombinieren.
Best Practice #2: Klaren Kundenfokus setzen
Der Kunde sollte bei allen Services selbstverständlich an erster Stelle stehen. Eine Strategie, die Unternehmensvertreter als sinnvoll erachten, aber nicht eindeutig dem Kundennutzen dient, erweist sich als wenig sinnvoll.
Im besten Fall entspricht das Service Management genau den Bedürfnissen, die Kunden – entweder durch direktes Feedback oder indirekt durch erlebte Problemstellungen – äußern. So kann zum Beispiel ein ausgeprägtes Wissensmanagement für die Problemlösung enorm sinnvoll sein.
Ebenso müssen Kunden immer sofort Informationen über Störungen und Wartungszeiten erhalten. Diese Transparenz umfasst im Idealfall sämtliche Aspekte der Kundenkommunikation. Damit auch die Qualität stimmt, sollten Teams sich – zum Beispiel durch regelmäßige Schulungen – stetig weiterentwickeln können und Zugang zu neuen Entwicklungen und Trends haben.
Best Practice #3: An Standardprozessen wie ITIL orientieren
ITIL®️(IT Infrastructure Library) und andere Frameworks bieten wertvolle Orientierung, wenn es um IT Service Management geht. Vordefinierte Prozesse, Praktiken und Richtlinien helfen dabei, die vorhandenen Ressourcen bestmöglich zu nutzen – und eine ideale Basis für eine hohe Servicequalität zu legen.
Zum Beispiel profitieren Prozesse wie das Service Request, Incident-, Problem- und Change-Management sehr von Standards. Ebenso zahlt sich das ITIL-Prinzip, eine sogenannte Configuration Management Database (CMDB) zu verwenden, für das Asset-Management in unterschiedlichen Service-Bereichen aus.
Verwaltet werden auf diese Weise nicht nur Daten zu Hard- und Software, sondern auch zu etwa Serviceverträgen, Kunden oder Service Level Agreements (SLAs). Ebenso zahlen sich regelmäßige Service-Reviews zur Prozessoptimierung aus.
Best Practice #4: Self-Services einführen
Der Self-Service verschafft Kunden mehr Flexibilität und Unabhängigkeit. Dahingehende Optionen bedeuten, dass Unternehmen ihren Kunden zusätzliche Optionen bieten und sich an deren Lebenswirklichkeit orientieren. Denn moderne Kunden möchten sich nicht mehr von den Arbeitszeiten von Support-Mitarbeitern abhängig machen. Ein typischer Anwendungsfall: Ein Kunde löst ein simples Anwendungsproblem mit einer Software mithilfe eines Chatbots abends vom Sofa aus.
Zu den Self-Service-Optionen gehören insgesamt vor allem diese:
- Wissensdatenbanken
- Frequently asked questions (FAQ) mit kurzen Antworten
- (KI-)Chatbots
- Community-Foren
- selbstständige Buchungen
- eigenständige Erstellung von Produktkonfigurationen
Best Practice #5: KI und Automatisierungen nutzen
Künstliche Intelligenz (KI) birgt ein ungemein hohes Potenzial, um den Kundenservice zu optimieren. KI-Vorteile zeigen sich vor allem anhand von höherer Effizienz, Zeitersparnissen und mehr Genauigkeit. Maschinelles Lernen (ML) und der Umgang mit Big Data ermöglichen auch detaillierte Analysen und darauf basierend einen optimierten, personalisierten Service.
In der Anwendung kann KI zum Beispiel Ticket-Inhalte zusammenfassen, Arten von Services definieren oder Tickets klassifizieren. Ebenso profitieren Agenten davon, wenn sie Antwortvorschläge für Anfragen auf Basis von Daten zu häufig gestellten Fragen erhalten, eine Sentiment-Analyse (die Haltung des Kunden wird textbasiert als positiv oder negativ erkannt) vorliegen haben oder automatische Übersetzungen erhalten.
Workflow-Automatisierungen kommen insbesondere beim ITSM häufig zum Einsatz – sie sparen Zeit, erhöhen die Produktivität und vermeiden Fehler. In einigen Fällen lassen sich auch ganze Prozesse automatisieren.
Best Practice #6: Wissensdatenbank aufbauen
Wissen ist der Türöffner zu dem Service, den sich Unternehmen und deren Kunden wünschen. Eine Wissensdatenbank anzulegen und diese zentral zugänglich zu machen, verschafft extern Kunden zusätzliche sowie bessere Service-Optionen und intern Mitarbeitern wertvolle Vereinfachungen.
Die Crux liegt darin, Wissensdatenbanken kontinuierlich zu pflegen, zu optimieren und zu ergänzen. Denn Inhalte sind schnell veraltet und Kundenanforderungen verändern sich, vor allem bei ständigen neuen Entwicklungen. Ebenso empfiehlt es sich, progressiv zu denken: Wissensinhalte lassen sich perfektionieren und multimedial (zum Beispiel in Form von Video-Tutorials) erweitern, um einen möglichst hohen Nutzen zu entfalten.
Best Practice #7: KPIs und Metriken festlegen
Was Unternehmen mit dem Service strategisch erreichen möchten, ist ein wichtiger Faktor, aber für sich genommen noch nicht messbar. Es braucht möglichst quantifizierbare KPIs und Metriken zur Messung der Zielerreichung, um Services gezielt und analog zu Unternehmenszielen zu optimieren.
Dies könnte beispielhaft in etwa wie folgt aussehen.
Unternehmensziel: Die Customer Retention Rate (CRR) muss erhöht werden; sprich Kunden sollen dem Unternehmen vermehrt treu bleiben.
KPI: Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten deren Probleme möglichst umgehend gelöst werden:
Metriken: First Call Resolution (FCR; Anteil der Problemlösungen beim ersten Kontakt); Net Promoter Score (NPS) zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Best Practice #8: Kontinuierliche Verbesserung pflegen
Stillstand ist Rückschritt und wer sich nicht verbessert, wird überholt: Dies erklärt, warum kontinuierliche Verbesserung so ungemein wichtig ist. Es handelt sich um ein wichtiges Prinzip, das in der Regel mit einem zyklischen Vorgehen verknüpft ist: Services werden regelmäßig durchleuchtet, evaluiert und optimiert.
Das Kaizen-Prinzip besagt, dass Veränderung zum Besseren vonstatten gehen soll. Nun müssen sich Verantwortliche nicht streng danach orientieren, aber es hilft, immer wieder – auch kleinere – Verbesserungen zu implementieren, um Kunden einen guten, hilfreichen und umfangreichen Service bieten zu können.
Best Practice #9: Sicherheit und Compliance beachten
Datensicherheit ist eine unbedingte Notwendigkeit beim Service Management. Schließlich dürfen keineswegs vertrauliche, persönliche und sensitive Daten und Informationen nach außen dringen. Als wichtig erweist es sich zum Beispiel Standards wie ISO 20000, ISO 27001 und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einzuhalten.
Ebenso sollte für IT-Notfälle ein Recovery Plan vorliegen. Das bestmögliche Incident Management lässt dich dabei mit einer Cyber-Defense-Lösung erreichen.
Zudem bieten sich im Alltag regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und ein genaues Zugriffsmanagement an.
Best Practice #10: Trends und aktuelle Entwicklungen adaptieren
Die Welt bleibt nicht stehen, Kundenbedürfnisse verändern sich: Analog dazu sollten Service-Angebote nicht ständig die gleichen bleiben und sich möglichst erweitern. Das können zum Beispiel neue Self-Service-Optionen, KI-Features oder eine ausgeprägte Personalisierung sein.
Trends und aktuelle Entwicklungen sind zum Beispiel die Folgenden:
- Nutzung von KI-Features, die das Service-Spektrum erweitern und niedrigschwellig Antworten liefern
- Ein ausgeprägter Omnichannel-Support, bei dem Kunden flexibel die von ihnen bevorzugten Kanäle wählen können
- Ein dynamischer, multimedialer Self-Service, der sich intuitiv zur Problemlösung heranziehen lässt.
Beispiele zur Umsetzung von Best Practices
In vielen Fällen ist es Unternehmen gelungen, durch die konsequente Umsetzung von Best Practices ihr Service Management eklatant zu verbessern. So führen zum Beispiel oft ineffiziente Service-Prozesse zu langen Bearbeitungszeiten, es mangelt an Transparenz über IT-Assets und/oder es liegt keine einheitliche Plattform für das IT-Service-Management vor.
Abhilfe verschaffen Lösungen wie ITIL-basierte Prozesse, die Implementierung von Self-Service-Portalen, automatisierte Ticket-Zuweisungen oder KPIs wie die First Call Resolution.
Ein strukturiertes Service Management mit Best Practices führt in vielfach zu messbaren Resultaten wie geringeren Bearbeitungszeiten, einer höheren Kundenzufriedenheit und einer besseren Transparenz.
Beispiel #1: SIEVERS-GROUP – einheitliche Prozesse für die Bearbeitung
Bei der SIEVERS-GROUP, einem IT-Systemhaus, lag die Herausforderung vor, den Support effizienter zu gestalten, der eigenen Kundschaft eine höhere Qualität zu bieten und Services zu optimieren. Es ging um kontinuierliche Verbesserung und eine zentrale Lösung für sieben verschiedene Fachbereiche. Als Voraussetzung dafür mussten relevante KPIs zunächst ersichtlich und messbar sein.
Mit OTRS liegen nun unternehmensweit einheitliche Prozesse für die Ticketbearbeitung vor und Kunden erfahren deutlich mehr Transparenz sowie eine optimierte Kommunikation. Ebenso lässt sich durch die richtigen KPIs nun die Servicequalität messen und bei Bedarf schnell verbessern. Zudem ist es geplant, eine Configuration Management Database (CMDB) einzuführen.
Mehr dazu in unserer Success Story der SIEVERS-GROUP.
Beispiel #2: EMAPTA – mehr Flexibilität und Compliance
Bei EMAPTA, einem Personaldienstleistungsunternehmen mit Sitz auf den Philippinen, lag Frust vor, da es keine strukturierten Arbeitsabläufe für die Service-Erbringung gab. Ebenso sollte die Compliance steigen, um unter anderem eine ISO/IEC-2000-Zertifizierung zu erreichen.
Mit OTRS als Service-Management-System liegt nun eine deutlich höhere Workflow-Compliance, eine höhere Gründlichkeit vor und Kundenbedürfnisse lassen sich besser erfüllen.
Mehr dazu in unserer Success Story mit EMAPTA.
OTRS als Service-Management-Lösung
OTRS wurde gemäß Best Practices entwickelt und lässt sich für das Service Management vielseitig einsetzen. Teams profitieren so unter anderem davon, dass sie weniger Fehler begehen, die Servicebereitstellung optimieren können, über anpassbare Schnittstellen verfügen und Sicherheit garantieren können.
Benutzer können zahlreiche Features einsetzen, um ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, einen besseren Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Fazit: Best Practices machen den entscheidenden Service-Unterschied
Service Management bedeutet, Kunden nicht einfach nur Support zu bieten, sondern die Kundenkommunikation holistisch zu betrachten und – so weit wie möglich – zu optimieren. Dabei zählen übergeordnete strategische Aspekte, als elementar wichtig erweist es sich jedoch, wie Kunden den Service wahrnehmen und inwiefern deren Anforderungen erfüllt sind.
Best Practices zum Service Management befassen sich jeweils mit wichtigen Teilaspekten, lassen sich jedoch auch sinnvoll miteinander verknüpfen. Im Idealfall entsteht dadurch ein probater Service, der keine Lücken aufweist und die Kundenzufriedenheit erhöht. Jedoch erscheint es in einigen Fällen auch sinnvoll, sich mit einzelnen Praktiken zu befassen – und zum Beispielen klare KPIs und diesen zugeordnete Metriken für den Service zu definieren. Dabei liegt der Weg zum Erfolg oft in festen Standards, strukturierten Arbeitsabläufen und kontinuierlichen Verbesserungen.
Vielfach können Unternehmen mit den passenden Best Practices und der richtigen Softwarelösung den entscheidenden Unterschied für ein fortschrittliches, sinnvolles und erfolgreiches Service Management machen.
